Passaparola digitale e turismo

Molti studi ci dicono che il comportamento del turista e la sua scelta di orientarsi verso una possibile destinazione turistica e verso una specifica struttura ricettiva (albergo, B&B, agriturismo, ecc.) sono influenzati, in misura crescente, dal passaparola in rete (e-wom).

Lo scambio di idee e di informazioni su una pluralità di aspetti che riguardano l’esperienza in una location turistica e nella struttura ospitante (es. prezzi, comodità, servizi, qualità del cibo) è facilitato da portali specifici o da sezioni dedicate delle più note piattaforme online per le prenotazioni. Più recente è la costituzione, sui social network, di comunità virtuali ad hoc nelle quali è possibile postare (in tempo reale) commenti, giudizi, consigli, immagini e in taluni casi video su determinate mete o esperienze di viaggio.

La rapidità nella propagazione dei contenuti e l’opportunità di raggiungere una moltitudine di persone rendono pressoché immediata la possibilità di influenzare, in positivo o in negativo, la reputazione, ad esempio, di una struttura ricettiva.

Andreste mai ad alloggiare in una struttura così descritta da (ex)clienti con commenti, in più lingue, di questo tipo?

“Portatevi la lenzuola da casa e un potente insetticida. Posizione discreta, per il resto forse sarebbe meglio dormire sotto un ponte”

“La posizione è eccezionale per vedere le attrazioni della zona. Ma manca in tutti gli altri fattori…”

“Il bagno era molto sporco, la doccia aveva muffa nera. Le finestre avevano persiane che non potevano essere aperte quindi la camera era molto buia e faceva molto caldo”

Il passaparola digitale è diventato un’arma potente, spesso a doppio taglio, col quale gli operatori turistici, anche i più piccoli, devono fare i conti. L’e-wom, in positivo, è uno stimolo a impegnarsi per un constante miglioramento a 360 gradi della qualità dei servizi offerti e porta i gestori di strutture ricettive necessariamente a immergersi in questi fenomeni comunicativi che richiedono orientamento al dialogo, capacità di accogliere critiche e corrispondenza tra dato reale e informazione virtuale.

In negativo, l’e-wom   espone strutture e località al rischio di recensioni negative o a lodi eccessive manipolate, a seconda dei casi, dalle aziende, da possibili concorrenti o da altri soggetti per secondi fini. In quest’ultimo caso conta molto l’autorevolezza della piattaforma che riporta il commento che è chiamata a controllare la veridicità delle affermazioni. Da parte sua, il potenziale turista è chiamato a non fermarsi al primo dato ma a incrociarlo con quelli riportati su altri siti e provenienti da più fonti.